事業効率化を考える際の選択肢のひとつとして、外部の専門業者に業務プロセスの一部を委託する「BPO」が注目されています。BPOを活用すれば、社内のリソースを本来業務に集中させられるうえ、業務自体の効率もアップします。この記事では、BPOとは何か、アウトソーシングとの違いや対象業務、成功のポイントなどを解説します。
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、企業の業務プロセスの一部を外部の専門業者に一括して委託することを指します。
業務プロセスを一括して専門業者が受託するため、業者の裁量と責任の範囲が広いという特徴があります。企画の準備から必要となるシステムや設備の導入、業務に従事する人材の教育や配置、実際の運営、報告までをすべて任せることが可能です。
例えばコールセンターやヘルプデスクの設置、運営などの業務において、多くの企業がBPOを採用しています。
アウトソーシングとは、「業務の一部を外部に委託すること」です。英語の「Outsourcing」は直訳すると「外部からの調達」。業務上必要な労働やサービスを社外で調達することから、業務の外部委託を意味するようになりました。
アウトソーシングの対象領域は幅広く、専門性を必要としない定型業務も含みます。例えば、イベントのスタッフ業務を外注して、社内では足りない人手を補完するケースはよくあります。また、報告書作成業務のうちのアンケート集計だけを依頼するというように、業務の一部を外注して効率を上げる場合もあります。
一方、BPOは業務プロセス全体を外部の専門業者に委託する点が特徴です。
BPOはアウトソーシングに比べて、より高い専門性が求められます。BPOでは、例えば、顧客対応のコールセンターの立ち上げから運営までを丸ごと任せるといった形で、業務を委託をします。そのため、当該の分野に精通した事業者でなければ対応が困難なのです。
BPOは、単なる労働力の補てんではなく、外部委託によって業務改善や業務効率化を目指す、より戦略的なアウトソーシングだと言えるでしょう。
アウトソーシングに関する詳しい解説は下記のコラムでご覧いただけます。
・アウトソーシングとは？人材派遣との違い、活用のメリット・デメリットを解説近年、BPOが注目される背景には以下の要因があります。
少子高齢化による労働人口の減少により、多くの企業で人材不足が深刻化しています。特に、バックオフィス業務や単純作業の担い手が不足しており、限られた人材をコア業務に集中させるために、BPOを活用する企業が増えています。
また、必要なスキルを持つ人材の確保が難しい分野では、外部の専門業者に業務を委託することで、質の高い業務運営を維持することが可能です。
BPOは人材不足を補う手段として、今後も一層重要性を増していくでしょう。
現代のビジネス環境は、「VUCA（※）」と呼ばれる、不確実性や複雑性の高い状況に直面しています。市場の変化が激しく、企業は迅速かつ柔軟に対応する必要があります。
こうした状況下では、自社だけで全ての業務を抱え込むのではなく、専門的なノウハウを持つBPO業者を活用することで、ビジネスの変化に対応しやすくなります。また、AIやRPAなどのデジタル技術を活用したBPOサービスも進化しており、業務の効率化と品質向上が同時に実現可能です。
さらに、コア業務へのリソース集中や、新規事業への投資を加速させるためにも、BPOは有効な手段となっています。今後、企業が持続的に成長していくためには、BPOの戦略的活用が欠かせないものとなるでしょう。
※VUCA…Volatility（変動制）Uncertainty（不確実性） Complexity（複雑性）Ambiguity（曖昧性）の頭文字をとった造語であり、変化が激しく、将来を予測することが困難な状態を表す言葉。
BPOの主な対象となるのはノンコア業務です。
業務は大きくコア業務とノンコア業務に分けられます。コア業務とは、企業の利益に直結し、企業活動の中心となる業務です。
一方、ノンコア業務は直接的な利益は生みませんが、コア業務の遂行を支えるために必要な業務です。ここでは、BPOの対象となることの多いノンコア業務の例をいくつか挙げます。
経理や人事、総務、給与計算など、日常的な事務作業を対象とします。これらの業務は標準化しやすいため、外部委託に適しています。
SNS運用や広告管理、データ分析、顧客調査など、マーケティング活動を支援する業務です。BPOを活用することで、専門的な分析や効果的なプロモーション戦略を実行できます。
社内のIT環境の整備、Webサイトの制作や運用、セキュリティ管理、システム開発、アプリ開発など。IT分野のBPOは特に、ITO（Information Technology Outsourcing）とも呼ばれています。外部の最新技術を活用することで、コスト削減と技術力の向上が図れます。
コールセンターやチャットサポートを通じた顧客対応業務です。顧客満足度の向上を目指し、24時間対応や多言語対応が求められる場合にBPOが有効です。
在庫管理や配送手配、サプライチェーンの最適化など、物流関連の業務もBPOの対象です。特にグローバル展開している企業では、国際的な物流管理の効率化に役立ちます。
BPOを導入することで、以下のようなメリットが得られます。
BPOによってノンコア業務にかかる社内の負担を減らし、人、もの、金といった経営資源をコア業務に集中させることができます。BPOは、業務効率を上げて競争力を高め、企業の成長をあと押しする事業戦略のひとつに位置づけられています。
外部のリソースを活用すれば、専門性の高い人員の確保や教育のための費用、特定の業務に必要な設備投資を抑制できます。
社内であれば一定額が支出される人件費や設備費などの固定費を、委託内容に応じた変動費に代えることができ、全体的なコストダウンが期待できます。
外部の専門業者のノウハウによって、業務のスピードアップや品質の向上が可能です。コンタクトセンターや事務局業務など顧客向けの業務では、高品質のサービスが提供できるため、顧客満足度の向上にもつながります。
専門性の高い業者は、業界の動向や関係する法律、制度に精通しています。そのため、社会環境の動向に合わせて迅速かつ的確に、当該業務を対応させていくことができます。
変化する市場のニーズに合わせて必要な業務を随時追加したり、変更したりできる柔軟性もBPOのメリットです。
一方、BPOには次のようなデメリットもあります。
業務プロセスを一括で委託するため、社内にその業務のノウハウが残りません。一度外注した業務を内製するには、ノウハウの獲得や人材育成があらためて必要になります。委託する前に、当該業務の将来性も含めた検討が必要です。
外部の企業に丸ごと委託することになるため、ガバナンスが行き届かない可能性があります。業務の遂行にあたって、自社の企業倫理や社内規定に外れる事象が起きる可能性もゼロとは言えません。
委託する業務内容によっては、企業の内部情報や顧客データを開示するケースもあり、情報漏えいのリスクもあります。情報の開示範囲、付与するアクセス権限などは、必要最低限にとどめるようにしましょう。
こうしたデメリットを踏まえたうえで、BPOを成功させるための4つのポイントを紹介します。
何のために外注するのか、何をもって成功とするのかといったBPOの目的を明確に定めることが重要です。
例えば、コア業務に社内の人材リソースを集中させるのが主目的であれば、どの業務にどの程度集中できればよいのかを明確にし、委託する業務を選定します。目的を明確にすることで、委託した業務に対する評価の軸がぶれなくなります。
委託する業務の内容、業務範囲を洗い出すことも大事です。一覧表を作り、業務の抜けや漏れ、業務に関する責任の所在があいまいになることを防ぎます。
コストの削減が見込めるといっても、BPOの業務委託費が膨らめばマイナスが出る可能性もあります。業務委託費とBPOの成果とのバランスを十分に見極めましょう。
検討する際は、同じ業務を社内で行った場合の人件費や設備費などのコストを想定し、業務委託費との差を具体的に比較します。
BPOの成功の鍵は、委託先の業務遂行能力にかかっています。
委託先の専門性、得意分野、実績、対応企業の規模、必要な設備などを綿密に調査して、委託する業務に対応できるかどうかを見極めます。
特に、相手が信頼できる企業かどうか、しっかりしたセキュリティ体制、管理体制を持っているかは重要な確認事項です。ISMS認証（※1）やPマーク（※2）を取得しているかどうかはひとつの目安となるでしょう。
万が一の場合の対応や補償について契約書に明記し、自社の損失への対応と責任の所在を明らかにしておくことも大切です。
※1：ISMS認証は、財団法人日本情報処理開発協会（現在の般財団法 本情報経済社会推進協会）が定めた企業の情報セキュリティマネジメントシステムの評価制度
※2：Pマーク（プライバシーマーク）は、一般財団法人日本情報経済社会推進協会が使用を許諾する、個人情報の保護体制に対する認証制度
業務を丸ごと委託したといってもすべてを任せきりにせず、進捗状況をしっかり確認して、コミュニケーションを取ることも重要です。
セキュリティ面においても、委託先との丁寧なコミュニケーションがトラブル防止につながります。定期的な報告書や会議を通して業務の状況をしっかり共有することによって、自社の意図に沿った成果が得られるようになります。
業務プロセスの一部を一括で外部に委託するBPOを活用すれば、社内のリソースを生産性の高いコア業務に向けられるうえに、業務の効率や品質を高めることもできます。ただし、BPOの効果を上げるには、業務の内容や範囲の十分な精査と、信頼できる業者の選択が重要になります。自社のニーズに的確に応えてくれるパートナーを見つけて、丁寧にコミュニケーションを取り、BPOを成功させましょう。
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